OBJECTIFS 

• Appliquer des mécanismes qui fidélisent les clients
• Gérer la demande Client
• Distinguer les situations délicates de l’assistante commerciale
• Établir un climat de confiance dans relation Client
• Identifier mes nouveaux interlocuteurs, mes nouveaux outils et les points clés des processus techniques propres au domaine d’activité

PUBLIC CONCERNÉ / PRÉREQUIS

• Assistant(e)commercial(e), chargé(e) de l’interface client, force de
  vente du réseau DAL’ALU.
  Aucun prérequis n’est nécessaire.

programme

JOUR 1 : RELATION CLIENT

• Les fondamentaux de la relation commerciale – Cerner les enjeux de la relation client
  • Comprendre les objectifs de la mission d’assistante commerciale – Identifier sa valeur ajoutée dans la satisfaction client
• Savoir communiquer pour mieux satisfaire le client
  • Maitriser les clés de la communication verbale et non verbale – Personnaliser le contact – Oser dire « non » lorsque c’est nécessaire – Connaitre les outils de la gestion des conflits
• Développer des compétences clés
  • Maîtriser le suivi de la relation Client de l’avant-vente à l’après-vente  – Accueillir et conseiller les prospects et les clients en face à face ou par téléphone – Analyser les attentes exprimées du client – Savoir poser les bonnes questions – S’assurer de la compréhension mutuelle des échanges verbaux
• Savoir traiter les réclamations et répondre aux objections

JOUR 2 : ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

• Identifier la fonction de tous les interlocuteurs dans la chaîne de valeur (Production, Logistique, Administration des vente, Commerce etc..)
• Appréhender les interfaces opérationnelles (Extranet, Gestion des commandes etc…)
• Comprendre le process technique de la mise en œuvre  des éléments en aluminium pour l’enveloppe extérieure du bâtiment (fabrication, lexique, outillage, profilage etc…)